文章
  • 文章
搜索
详细内容

滴滴事件引發的客服外包思考

滴滴事件引發的客服外包思考

  近幾天的滴滴事件引起了軒然大波,在3個多月的時間里,滴滴順風車司機終結了兩個年輕女孩的生命,悲憤和惋惜的同時,最令人憤怒的是從樂清警方和滴滴的公告當中可以發現,在8月24日發生的事件原本很可能可以避免的,但在滴滴客服的“無視”與器械式回復中,悲劇沒能避免。滴滴的客服大部分都是外包的,這就引發了業內對客服外包的思考。下面是編者整理了采訪北京萌萌客服務商客服經理的對話內容。

  壓縮成本是唯一目的,那么不建議外包

  如果企業只是為了壓縮成本這一個因素才選擇外包,這種情況就算是建立了相互的合作,這種合作關系也并不牢固的,一味的追求成本的降低讓服務商沒有利潤空間,服務商本身也不能持續發展的,更談不上提供持續優質的服務了。選擇外包主要是基于專業度考慮的同時再合理的降低成本,這才是企業應走的正確路線。這種路線才能保證客服的質量,保證了客服質量就不至于出現滴滴客服事件。

  客服服務商應有的價值觀

  說到滴滴客服外包服務商的種種困境和種種問題,說到根上還是客戶的價值觀偏離了,如果大家都抱著把事情做好,不盈利不能持續發展不去做的態度來做服務,那情況就會好很多。服務商的心中也應該根植把事情做好,把服務做好才能生存才能盈利的價值觀,一切阻礙團隊發展,不盈利,不可持續發展的項目不要去做,如果行業內有這個共識,那么就不會有混亂的低價競爭。

  客服外包應該是共贏,專注,專業的代名詞

  當下客服服務外包被做成了低價,客服水平差,服務差,機械回復的代名詞,這背馳服務外包原有的價值觀很遠了。服務外包原本的代名詞是專業,專注,重視服務。選擇外包的時候雙方更多的應該是考慮共贏局面的形成,商家評估服務商的時候第一要考慮的因素是專業度,而不是低價。客服外包應該成為共贏,專業,專注的代名詞,只有這樣才真正體現出了它的價值。

  滴滴事件是社會性的悲劇,細分析來看責任并不完全在滴滴平臺,也不完全是外包客服服務商的責任。要避免類似事情,只有大家形成共識,形成相似的價值觀才能促進客服外包服務行業穩定向上的發展。愿每處和平,不再有離別和悲慘。


服務時間:周一至周日(9:00-18:00)

公司郵箱:373048112@qq.com

公司地址:武漢市武昌區和平大道513號綠地銘創23樓

Copyright @ 2019-2020 . All rights reserved. 備案號:鄂ICP備19010160號-1

關注我們,了解更多精彩

技术支持: 武漢網絡推廣 | 管理登录
香蕉视频下载_香蕉视频下载_香蕉视频在线下载_香蕉视频app下载